【前言】
“顾客就是上帝”应该是每个服务者的座右铭，但不知从什么时候起成了消费者的“保护神”，服务者要做到打不还手、骂不还口。如果你觉得这是一个服务者应该做的，那如果该服务者是掌握着方向盘的司机呢？
【案例回放】
2019年11月16日凌晨4点左右，西安的哥在搭载乘客途中，因乘客醉酒质疑司机绕路（其实并没有）。不仅砸坏司机手机，还对司机进行言语辱骂并有肢体动作，整个过程长达20多分钟。而司机师傅一直忍让，并口头劝阻该乘客，直到民警赶到后才制止乘客的行为。
11月18日上午，西安出租汽车协会驾驶员权益保障部和西汽集团分别向司机师傅颁发了“委屈奖”，发放慰问金1000元和500元，对他受到的委屈表示慰问。据介绍，“委屈奖”在全国其他城市的出租车行业已经有过先例，西安还是第一次颁发。
出租车/公交车司机，作为公共交通的服务者，手里不仅掌握着自己的生命，更掌握着乘客的安全。出租车、公交车被乘客伤害的事件屡有发生，“委屈奖”却寥寥无几，但司机真的只是需要一个委屈奖吗？
我想答案是否定的，委屈奖固然好，但安全更重要。作为每天行驶在路上的司机，保持愉悦的心情、良好的情绪是非常重要的。但是受乘客影响，或多或少都会影响到司机的情绪，如果再被其他路上的司机挑衅，我想路怒就这样发生了！
同时带着情绪开车，不管是对下一个乘客的服务还是对路况的观察力，始终会存在影响。非常多的单车事故都是受情绪影响。
“这小红是谁”、“我的生日礼物呢”、“怎么身上又有香水味”…这些话熟悉不熟悉，不用说，肯定是媳妇在教训老公。这时候媳妇要是在副驾，铁定要吵起来，挨打也是常有的事。不过，安全呢？安全在哪里？
【应对良策】
1、对企业
一个优秀的公交车/出租车司机，不仅是企业的财富，更是社会的财富，所以企业应该考虑从源头保证司机的安全。车内、车外360度监控这是必须要做的；公交车司机可以设置封闭的驾驶舱，出租车司机使用金属网与乘客分开，保证司机和乘客不能直接的肢体接触；同时给司机设置一键报警，以便在紧急情况下使用。
2、对制度
顾客是上帝没有错，但顾客不可能全都是上帝，也可能是“恶魔”。在实际驾驶环境中，可能会遇到各种各样的突发事件，在合理的范围内司机应该首先保证的是自己的安全，而不是委曲求全。从大局出发，也应该考虑司机的合法权益、人身安全。
3、对司机
每一次冲突不可能都是乘客的无理取闹，或多或少也会存在司机的过失，良好的服务意识，服务乘客也是提升自己。第一、微笑服务：有一句古话：伸手不打笑脸人。微笑，不管是在工作中还是在生活中，一个简单的微笑，也许就能化解彼此心中的怒气；第二、多沟通：沟通是一门艺术，也是一种技巧，心平气和、耐心细致的沟通，有时候只是一个误会而已；第三、不急不躁：面对任何事物，保持冷静的心态，不与乘客做无端的争论，矛盾才不会被激发；第四、少说话：有时候沉默并不代表懦弱，更是对乘客的理解，这时候往往比争论更有效。
【结语】
“委屈奖”也许只是事后的一剂良药，但更希望能避免司机不受到伤害。在许多城市使用的公交车独立驾驶室、出租车隔离栏，就是对其中一种司机的保护。公交、出租是一个城市的名片，驾驶员则能代表这张名片的好坏。保护好司机，也是保护好我们城市！
